بشر از بدو خلقت با «کیفیت» سرو کار داشته است؛ مثلا در ساختن خانه و محل سکونت خود و در تشخیص مناسب بودن اسلحه و وسیله دفاعی خود، به نوعی از آن استفاده کرده است.

دیری نپایید که با گسترش پهنه‌ نیازهای آدمی و در پی آن ایجاد بازارهایی جهت دادوستد کالاها و خدمات، مساله کیفیت و وسعت یافتن بیش از پیش بازارها و کنترل کیفیت مطرح شد و پس از چندی، به عنوان عاملی اساسی و تاثیرگذار در عرصه تولید کالا و ارائه خدمات شناخته شد. با وقوع انقلاب صنعتی در قرن هیجدهم او روی آوردن به تولید انبوه توسط بنگاه‌های اقتصادی مختلف، زمانی کوتاه و به صورتی چشمگیر، کم‌کم زمانی کوتاه به صورتی چشمگیرف زمزمه‌هایی درباره لزوم به کارگیری روش‌های علمی در زمینه کنترل کیفیت به گوش رسید. تاریخچه این دانش که اکنون چند دهه‌ای بیش نیست که به عنوان یک حوزه علمی مستقل مطرح شده، گواه آن است که سرآغاز توسعه و گسترش فعالیت‌های کنترل کیفیت به صورت حاضر در اوایل قرن بیستم بوده است.
اکنون با مقدمه فوق لازم است تعاریفی برای برخی مفاهیم بنیادین در این حوزه ارائه شود:
«در دهه 1990، مديريت کيفيت جامع به يکي از استراتژي هاي رقابتي بسيار جذاب براي شرکتهايي بـــدل شد که در جست وجوي تفاوت چشمگيري با ديگران بودند. دانشگاهيان و صنعتگران به اين جاذبه کــه مديريت کيفيت جامع سازمان را تشويق به تمرکز بر نياز مشتري به وسيله فرآيند بهبود و توجه به بهبود هزينه ها، کيفيت و رضايت مشتري مي نمود، اذعان کردند. پايه مديريت کيفيت جامع مبتني بود بر پيگيري فعالانه بهبود مستمر، درک نگرش مشتريان درون سازمان، آموزش و توسعه در تمامي ابعاد سازمانــي. اما عده اي نيز معتقد بودند که فلسفه مديريت کيفيت جامع محدوديت هاي خاص خود را داراست. يافته هاي سيتکين (Sitkin) نشـان مي دهد که مديريت کيفيت جامع براي مباحثي چون فروش مازاد اندازه، خطرناک بوده و کارايي و اجراي آن زيانبار است و اين بخشي از ناتواني مديريت کيفيت جامع است. محققان معتقدند که امروزه بازاريابي مديريت کيفيت جامع تبديل به صنعت خاص خود شده است و درک مديريت کيفيت جامع به عنوان يک نتيجه اجراي همه جانبه آن گسترش يافته است. لوتانز(Luthauns) براين باور است که مديريت کيفيت جامع قادر به درک تغييرات آتي نيست و پيشنهاد مي کند که زمان کافي صرف مديريت کيفيت جامع شود. گروهي نيز معتقدند که سازمان يادگيرنده به دليل وابستگي متقابلي که دارد گام منطقي بعدي در ارزشگذاري تغييرات است. (باران دوست و رحماني، 1382)
مديريت کيفيت جامع در صنايع ژاپن منجر به نتايج شگفت‌آوري شده است. TQM راهي است به منظور باقي ماند و موفق شدن. اما چه چيزي TQM را تبديل به يک ضرورت کرده است. مديريت کيفيت جامع در واقع يک نوع يکپارچگي جامع و کلي در سراسر يک سازمان است به منظور دستيابي به مزيت رقابتي از طريق بهبود مستمر در تمام فعاليت‌هاي سازمان. اگر بخواهيم تک‌تک کلمات موجود در مديريت کيفيت جامع را به صورت تک‌تک معني کنيم عبارتند از:
• کيفيت: برآوردن تمام اظهارات مشتريان و احتياجات ضمني آنها.
• مديريت: يک هيئت اجرايي که به طور کامل به صورت کميته و هماهنگ درآمده‌اند.
در حالت ايده‌آل تمام افراد درون سازمان بايستي سازمان‌دهي و گروه‌بندي شوند. براساس تحقيقات دومينگ در سال 1986، حدود 94% از مشکلات مربوط به کيفيت مربوط به مديريت و سيستم‌هايي مي‌باشد که به وسيله آنها بوجود آمده است. بنابراين تعهد مديران بايستي قبل از کارگران خط مقدم صورت پذيرد. مديريت کيفيت جامع ايجاب مي‌کند که تمام افراد درون سازماني شامل کارگردان خط مقدم در فرآيند درگير شوند. بنابراين تعريفي که از مديريت کيفيت جامع در بالا آمده است، نشان دهنده يک وضعيت متعادل بين معني واقعي کلمه و حالت ايده‌آل کلمه است. با وجود سال ها سابقه آموزشي در زمينه آموزش مديريت کيفيت جامع و هدايت بيش از 30 مورد تحقيقاتي در ارتباط با بيش از 1000 موضوع مرتبط با مديريت کيفيت جامع، حاصل تجارب و آموزش‌ها در اين مقاله آمده است.
نتايجي که بدست آمده نشان دهنده آن است که به طور ميانگين کمتر از 20% موارد به نتيجه مورد نظر دست يافته‌اند. در حقيقت زماني که من براي اولين بار فرآيند مديريت کيفيت جامع را پياده کردم، از زمره همان اکثريت يعني 80% بودم. من معتقدم که ارزش واقعي اين روش و فرآيند در اين موضوع است که اين سيستم به ما نشان مي‌دهد که در اين شکست‌ها، کارگران مقصر نبوده، بلکه به جاي آنان، مديران مسئول اين شکست‌ها هستند. مديران براي پياده‌سازي برنامه‌ها و فراهم آوردن ابزار مناسب چه کاري بايد انجام بدهندهمانند يک مسئول چک کننده هجي کلمات.
در اين تحقيق، بر روي يافته‌هاي دکتر دمينگ در سال 1986 بررسي مجددي صورت مي‌گيرد. حقيقتاً در سال 1993، قبل از آنکه او فوت کند، او در کتاب قبلي خود يعني اقتصاد نوين، تأثير ساختار را از 94% به 97% تغيير داده است. (Deming, W.E., 1993)
اگر اين موضوع حقيقت داشته باشد، پس سازمان ها از چه راهي مي‌توانند مديران شايسته و لايق خود را توسعه و بهبود دهند؟ جواب اين سئوال در يادگيري مستمر مديران مي‌باشد که اين امر تنها در سازمان هاي يادگيرنده و آموزنده صورت مي‌پذيرد. براي مثال، فورد (Ford) بيان مي کند که مديريت کيفيت جامع محيط لازم براي ايجاد سازمان يادگيرنده را فراهم مي سازد. موفقيت مديريت کيفيت جامع ارتباط با توانايي يادگيري، جذب، تطابق و اجراي تغيير نگرش هاي سازمان و تلفيق آنها در سازمان دارد. بارو (Barrow) اذعان مي کند که اين ارتباط به دو طريق ظاهر مي گردد. اول: يک رابطه علت و معلولي است، به طور مثال سازمان يادگيرنده نتيجه اجراي مديريت کيفيت جامع در سازمــان است. دوم: همبستگي قوي اي بين اين دو سيستم وجود دارد، بهبود فرآيند و يادگيري سازماني، که به روشي يکپارچه و همزمان در حال اجرا هستند. گاروين (Garvin) شـرح مي دهد که اگر مديريت کيفيت جامع به صورت يک فلسفه اجرا شود، به خوبي مجموعه اي از تکنيک ها، مي تواند چرخه اي براي يادگيري سازمان باشد. (باران دوست و رحماني، 1382)کیفیت (Quality)» معمولا ماهیتی بیش از حد انتظار و عالی در تولید کالا یا ارائه خدمت را در ذهن متبادر می‌نماید، که ابعاد مختلفی چون تطابق، قابلیت اطمینان، پایداری، ذوق و زیبایی را در بر می‌گیرد. بنابراین می‌توان گفت تا اندازه‌ای خارج از تصور است.
«کنترل کیفیت (Quality Control:QC) نیز به عنوان استفاده از فنون و دستور‌العمل‌هایی برای دستیابی به بهبود کیفی در زمینه تولید کالاها یا ارائه خدمات شناخته می‌شود، که در راستای این هدف به صورت ساده تشخیص و شناسایی، آنالیز و بررسی، و در گام بعدی اقدام به حل نقص و کاستی محصولات و خدمات اهمیت اساسی خواهد داشت.
لیکن، این نیز پاسخگوی میل وافر آدمی به تولید کالا و ارائه خدماتی که کیفیت بالاتری را برایش به ارمغان آورند، نبود؛ بنابراین چندی نگذشت که مفهوم تازه‌ای به «مدیریت کیفیت جامع (Total Quality Management: TQM)» مطرح شد. آنچه در ذیل می‌آید به دنبال آن است تا با نگاهی گذرا و سودمند مفهوم و فلسفه، اهداف، نقش‌ها، اجزا و ابزار، زمینه‌سازها، موانع و علل ناکامی مدیریت کیفیت جامع را بررسی کند.
«مفهوم فلسفه مدیریت کیفیت جامع از نگاه صاحبنظران»
این مفهوم و فلسفه آن توسط بسیاری از صاحب‌نظران مورد بحث، نقد و کندوکار قرار گرفته است که گرچه بنیان همه آنها یکی است اما هر یک گوشه‌ای از زوایای پنهان این مفهوم به راستی فراگیر را آشکار می‌سازد:
«علی محمد مصدق راد» در مقاله خود «مدیریت کیفیت فراگیر؛ مدل چنگال» TQM را چنین تعریف می‌نماید «مدیریت کیفیت فراگیر، فرایندی است که بر اساس آن، مدیریت با مشارکت کارکنان، مشتریان و اعتباردهندگان به بهبود مستمر کیفیت می‌پردازد».
«سازمان بهره‌وری آسیا (Asian Productivity Organization)» طی مقاله‌ای که در دسامبر سال 2000میلادی به رشته تحریر درآورده است. مدل مدیریت کیفیت جامع را «روش متفاوت در نحوه نگرش به شیوه مدیریت تعریف می‌نماید که «یک نوع فرهنگ مشارکتی را توسعه می‌بخشد که هر یک از کارکنان می‌توانند در تصمیم‌گیری‌ها حضور داشته باشند، به عبارت دیگر مدیریت کیفیت فراگیر، یک استراتژی سازمانی است که از طریق به‌کارگیری روش‌های کیفی، خدمات و تولیدات باکیفیت بالا به مشتریان ارائه می‌کند».
فلسفه آن نیز، ایجاد فرهنگی است که به وسیله آن به طور مداوم، سازماندهی کار با نگرش برآورده ساختن نیازهای متغیر و متنوع مشتریان بهبود یابد.
دکتر ایرج سلطانی، در مقاله‌ای با نام «نقش مدیریت کیفیت فراگیر» پس از اشاره به نکات ارزشمندی که در تعریف این مفهوم باید بدان توجه نشود TQM را «یک سیستم هزینه ایربخش» برای انجام تلاش‌های بهبود کیفی مستمر افراد در کلیه سطوح سازمان، برای ارائه خدمات و کالاهایی» می‌داند «که رضایت مشتریان را تضمین می‌کند و در جست‌وجوی این است که فرهنگی را ایجاد کند تا کلیه کارکنانش به وسیله آن به طور مداوم سازماندهی کارکنان را با نگرش تامین نیازهای متغیر و متنوع مشتریان بهبود بخشد».
نویسنده مقاله «مدیریت کیفیت جامع و تحول استراتژیک» در توصیف خود، مفهوم فوق‌الذکر را «باعث بهبود مداوم در یک سازمان» از طریق «ایجاد مفاهیم کلی» می‌پندارد.
وی فلسفه TQM را تاکید «بر روندی سیستماتیک، منسجم، باثبات و کلان‌نگر نسبت به سازمان» می‌داند.
در مقاله «بررسی نقش مدیریت کیفیت فراگیر در آموزش سازمان‌های دانش‌آفرین» مدیریت کیفیت فراگیر «روشی برای اداره یک سازمان است» که براساس کیفیت همه اعضای سازمان استوار است و هدف آن، نیل به موفقیت درازمدت از طریق جلب رضایت مشتری و تامین منافع همه افراد ذی‌نفع» است.سرانجام در «مجله رهبری سازمان (Journal of Organazation)» مدیریت کیفیت فراگیر، عبارت است از یک استراتژی که با تغییر اعتقادات بنیادی، ارزش‌ها و فرهنگ یک شرکت و مشارکت همگانی ارتباط دارد».بر این اساس فلسفه مدیریت کیفیت فراگیر، درهم آمیختن وضوح و روشنی اهداف از طریق رویکردی انقلابی است، به طوری که شامل همه جنبه‌های کار از مشخص کردن نیازهای مشتریان تا ارزیابی مشتریان مبنی بر اینکه آیا راضی هستند یا خیر می‌شود.
«اهداف مدیریت کیفیت جامع»
مدیریت کیفیت فراگیر، در پی اهداف و چشم‌اندازهای بسیاری است که تمامی آنها در این مقال نمی‌گنجد لیکن در ذیل به چند نمونه از این اهداف که به طور شاخص، در بسیاری از منابعی که به بحث پیرامون این مفهوم پرداخته‌اند به چشم می‌خورد اشاره می‌گردد:
1 - جلب رضایت کامل مشتری با کم‌ترین هزینه
2 - درگیر کردن همه کارکنان با هدف حذف خطاها و جلوگیری از ضایعات و در نتیجه انگیزش بهتر آنها
3 - حفظ کیفیت و بهبود مستمر
4 - طراحی و انتخاب فناوری و فرآیندهای مناسب تولید
5 - آموزش عینی کیفیت
6 - اندازه‌گیری کار
7 - توجه به نقطه بهینه هزینه‌های چرخه حیات
8 - بهره‌وری و ارزش افزوده بیشتر
9 - استانداردهای بالاتر
10 - سیستم‌ها و رویه های بهبودیافته
«نقش مدیریت کیفیت جامع»
از میان نقش‌های متعددی که برای مدیریت کیفیت فراگیر مطرح می‌شوند، نقش‌های ذیل قابل توجه است:
1 - از سویی روابط میان کارگر و کارفرما را دگرگون می‌نماد و از سوی دیگر به توسعه اقتصادی توجه دارد
2 - این نگرش تاریخی را که بر مبنای بازنده بودن یکی از طرفین (کارفرما یا کارگر) در مکانیزم مشارکت است، از بین می‌برد و استراتژی برد-برد (Win-Win) را در سازمان جایگزین و ترویج می‌نماید
3 - در آموزش سازمان‌های دانش‌آفرین موثر است
4 - به علت خاصیت بحران‌یابی به پیشگیری از بروز بحران به شکل جدی و عملیاتی یاری می‌رساند
5 - با ایجاد مفاهیم کلی باعث بهبود مداوم در یک سازمان می‌شود
6 - از طریق به‌کارگیری مکانیزمی که تهدیدها را به فرصت‌هایی برای بهبود و جذب مشتری تبدیل نموده و مشکلاتی کیفی و خطاها را مورد توجه قرار می‌دهد از طرفی حرمت اخلاق سازمانی را در رفتار با مشتریان حفظ می‌کند و از سویی دیگر، سبب حسن شهرت سازمان می‌گردد.
«اجزا و ابزار مدیریت کیفیت»
برای این مفهوم «سه جزء (محور)» در نظر گرفته شده است:
1 - مشتری، به عنوان عامل اصلی تعیین‌کننده کیفیت «مشتری‌گرایی»
2 - «کارگروهی به عنوان وسیله‌ای برای یکپارچگی و انسجام اهداف
3 - یک نگرش علمی تصمیم‌گیری بر اساس جمع‌آوری و تحلیل‌ داده‌ها»
ابزارهای لازم برای به کارگیری مدیریت کیفیت فراگیر، عبارت‌اند از:
1 - آموزش
2 - ساختار کیفی
3 - کنترل آماری
«زمینه‌سازهای مدیریت کیفیت جامع»
برخی از این پیش‌زمینه‌ها به این قراراند:
1 - نیازهای فزاینده مشتریان سازمان
2 - بهبود وجهه سازمان
3 - بالا بردن روحیه کارکنان
4 - افزایش سهم بازار
5 - حل مسائل پیش از آنکه به وقوع بحران بیانجامد
6 - افزایش سود و منافع
7 - بهبود تولید کالاها و ارائه خدمات
«دست‌اندازهای جاده مدیریت کیفیت جامع»
پیداست که به رغم تمام محاسنی که بیشتر درباره TQM بر شمردیم، مسیر اجرای آن چندان هموار نخواهد بود و با دست‌اندازها و موانعی همراه است که در زیر چند نمونه از آنها آورده شده است:
1 - کمبود یا نبود تعهد در مدیریت به ویژه مدیریت عالی
2 - فقدان سبک مدیریتی واحد
3 - کمبود یا فقدان اعتماد به نفس در زمینه اجرا و پیاده‌سازی این رویکرد
4 - بیم از انعطاف‌پذیری
5 - کمبود ارتباطات اثربخش
6 - ترس از ایجاد تحول یا فقدان توانایی ایجاد تحول در سازمان و مدیریت تحول (Chang Management)
«علل ناکامی مدیریت کیفیت جامع»
اکنون این پرسش مطرح می‌شود که «مدیریت کیفیت فراگیر، تا چه اندازه بر فرآیندهای سازمان‌های امروزی تاثیر گذارده و در آنها نفوذ کرده است؟» یا اصولا «این نگرش جایی در عملیات آنها دارد یا خیر؟» در پاسخ باید گفت: «به‌رغم تمامی نقاط قوتی که برای این روش برشمردیم، به دلایلی از سوی برخی از سازمان‌ها مورد استقبال قرار نگرفته است» برخی از این اسباب عبارتند از:
1 - مدیریت کیفیت فراگیر و تغییرات فرهنگی: از آنجا که تغییرات فرهنگی، بدون پیش‌زمینه تغییرات فردی قابل حصول نمی‌باشد، همچنین نبود یک رهبر که این تحولات را راهبری نماید، باعث بروز ناکامی در زمینه فوق می‌گردد.
2 - مدیریت کیفیت فراگیر و چالش‌های دولتی از آنجا که دولت‌ها تغییرات بنیادین را اغلب به صورت تغییرات محیطی همچون خصومت فزآینده، نارضایتی روز افزون و کاهش منابع تامین وجوه تجربه نموده‌اند، با چنین فراگردهایی که منجر به تحولات اساسی می‌شود دست کم در عمل همراهی نمی‌کنند.
3 - مدیریت کیفیت جامع و اهداف استراتژیک از آنجا که سازمان‌ها غالبا در همان گام اول که تبیین و تعیین استراتژی‌هایی جهت اجرا و پیاده سازی رویکردهای TQM در فرآیندهای سازمان می باشد به بیراهه می روند و حتی آگاهانه و ناآگاهانه از تدوین چنین راهبردهایی غفلت می‌کنند یا آن را بی اهمیت می‌پندارند.
قارد به اجرای این نگرش نبوده یا پس از مدت کوتاهی با ناکامی در اجرای آن روبه‌رو می‌شوند در این حالت به جای مقصر دانستن خویشتن نوک پیکان نقص و کم کاری را به سوی TQM نشانه می روند و سرخورده شده و از اجرای آن صرفنظر می‌کنند.
«نتیجه گیری» : «مدیریت کیفیت جامع TQM فرآیندی استراتژی، نگرش، سیستم هزینه اثربخش و متد است که از طریق ترویج یک فرهنگ مشارکتی در تصمیم‌گیری که همه سطوح و اعضای سازمان را در بر گرفته و به تکاپو در راستای بهبود کیفی مستمر و مداوم در تولید کالاها و ارائه خدمات وا می‌دارد رضایت مشتریان و همه افراد ذی‌نفع را تضمین می‌نماید.»
جلب رضایت مشتریان با حداقل هزینه، تصمیم‌گیری مشارکتی و گروهی صرفنظر از مقام سازمانی و منافع فردی، بهبود مداوم کیفیت و استانداردهای بالاتر از جمله اهداف اجرا و پیاده سازی مدیریت کیفیت فراگیر هستند.
بهبود روابط کارگر و کارفرما از طریق اعمال استراتژی برد-برد، پیشگیری از بروز بحران و مدیریت بحران، آموزش عملی کیفیت به اعضای سازمان وایجاد حسن شهرت برای سازمان در زمیه نقش‌های برجسته مدیریت کیفیت فراگیر می باشند. مشتری گرایی، کارگروهی و نگرش علمی به تصمیم‌گیری اجزای TQM و آموزش کار گروهی، ساختار کیفی و کنترل آماری از ابزار اجرا و پیاده سازی آن هستند. علاوه بر این از آنجا که این استراتژی نیازمند پیش زمینه‌هایی می باشد،‌ از بهبود تصویر در اذهان عمومی و ارتقای روحیه کارکنان به عنوان این زمینه سازها می‌توان نام برد.
کمبود یا فقدان تعهد مدیریت بیم از تحول آفرینی، مقاوت در برابر تغییرات فرهنگی و درک و اجرای نادرست یا سرباز زدن از اجرای این نگرش از جمله موانع عمده و علل اساسی موفقیت TQM است که حتی الامکان باید به وسیله انجام اقداماتی چند برطرف شوند. مثلا به وسیله آموزش مستمر و مداوم نیروی انسانس و آموزش مهارت‌هایی در راستای انعطاف پذیری و پذیرش تغییر می‌توان بخشی از این دست اندازها و اسباب ناکامی را از ماین برد یا به حداقل کاهش داد.